Funktionserweiterungen LTRS Ticketsystem für SharePoint

Funktionserweiterungen LTRS Ticketsystem für SharePoint

Mit dem aktuellen Update Oktober 2014 wurde das Locatech Ticket Request System für SharePoint um eine ganze Reihe von neuen Funktionen für verschiedene Business-Szenarien erweitert. Insbesondere in der Mandantenverwaltung, E-Mail-Integration und Prozessautomatisierung hat sich eine Menge getan. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht:

Mandantenfähigkeit/Kundenportal

  • Mandanten und mehrstufige Kundenverwaltung
    Mit dem Update wird LTRS mandantenfähig. Über ein oder mehrere Kunden-/Anwenderportale haben Ihre Kunden die Möglichkeit, eigene Tickets zu erfassen, den Stand ihrer Tickets nachzuvollziehen und mit dem Servicedesk zu kommunizieren. Kunden-Anwender können nur eigene Tickets einsehen. Weiter ist es möglich, „Kundenadministratoren“ pro Kunde zuzuordnen, so dass zentrale Kundenansprechpartner alle Tickets sehen können, die von Mitarbeitern dieses Kunden eingestellt wurden.
  • Kunden/-Anwenderportal beliebig konfigurierbar
    Für unterschiedliche Abteilungen, Kunden oder Kundengruppen können verschiedene Anwenderportale konfiguriert werden. Diese Portale können über Webparts frei konfiguriert werden, so dass jede Anwendergruppe genau die für sie relevanten Ticketinformationen einsehen kann. Auch Formulare für die Ticketerfassung lassen sich frei konfigurieren und an Ihre Anforderungen anpassen.
  • Beliebige Anzahl von Posteingangsfächern
    Sollen für unterschiedliche Kunden/Kundengruppen oder Abteilungen jeweils eigene E-Mail-Adressen bereitgestellt werden, so ist dies in LTRS integriert. Durch eine einfache Konfiguration können beliebige Service-Mailadressen eingerichtet werden.
  • Frei konfigurierbares E-Mail-Format
    LTRS-E-Mails an die Benutzer und Bearbeiter erhalten im Betreff eine Kennzeichnung des Tickets, zum Beispiel

    • [Ticket-Nr #12345] AW: Kundenanfrage XYZ
    • AW: Kundenanfrage XYZ [Anfrage #12345]
    • AW: Kundenanfrage XYZ (Service #12345)

    Die Informationen im Betreff sowie zusätzlich versendete E-Mail-Footer lassen sich frei konfigurieren. Platzhalter für dynamische Informationen aus dem Ticket können frei eingebunden werden.

E-Mail-Integration

  • Durchgängige Unterstützung von Mail-Anlagen, Screenshots und Bildern
    LTRS verarbeitet nicht nur E-Mail-Anlagen, sondern auch in E-Mails eingebundene Inline-Bilder oder Screenshots durchgängig. So sind Bilder direkt im LTRS-Portal sichtbar, und bei der Kommunikation des Bearbeiters mit Anwendern werden Bilder und Anlagen wie bei einem normalen E-Mail-Verkehr versendet.
  • Durchgängige E-Mail-Integration von Anwender zu Bearbeiter und zurück
    LTRS erlaubt eine Kommunikation zwischen Anwender und Bearbeiter rein per E-Mail. So können Servicedesk-Bearbeiter automatisch Kundenantworten an das LTRS-System per E-Mail erhalten, Antworten darauf werden in LTRS erfasst und gleichzeitig per E-Mail an den Anwender weitergeleitet. Dies erlaubt eine schnelle Reaktion des Bearbeiters, auch wenn von unterwegs kein Zugang zum LTRS-Portal möglich ist.

SLA-Management, Eskalationsmanagement und Prozessautomatisierung

  • Automatische Berechnung von Service-Reaktionszeiten auf Basis konfigurierbarer Service- und Betriebszeiten
    Ermöglicht die statistische Auswertung und Überprüfung der Einhaltung von Servicezeiten und Service Level Agreements
  • Erweitertes Regelmanagement für Automatisierung und Eskalation
    Mit dem Locatech Business Rule Management-System können Fachanwender nahezu beliebige Prozess-Schritte für die Verarbeitung von Tickets und Serviceanfragen mit einem intelligenten Regel-Editor formulieren. So richten Sie beispielsweise einen Freigabe- oder Genehmigungsworkflow mit Hilfe einfacher Regeln ein. Auch erlaubt das Regelmanagement eine regelmäßige Überprüfung von Tickets, um beispielsweise eine Eskalation von Tickets vor dem Ablauf von Reaktionszeiten oder anderen Terminen zu gewährleisten.

Integration mit Drittsystemen (ERP/SAP/CRM…)

  • Schnittstellenanbindung
    Über den LTRS-Datenkonnektor können nahezu beliebige Drittsystem mit LTRS verbunden werden. So ist die Integration zum Beispiel von Stammdaten aus einem CRM,- ERP- oder SAP-System durch eine einfache Konfiguration möglich.
  • Plugin-fähig
    Binden Sie ein eigenes Software-Modul als Windows-DLL/Assembly ein, so kann dieses automatisch z.B. beim Anlegen eines Tickets aufgerufen werden, um einen Vorgang oder eine Aktivität in einem Drittsystem einzutragen. Ein Anwendungsfall ist die Eintragung einer Aktivität in einem ERP-System oder einem Zeiterfassungssystem aus dem LTRS heraus.

Teamfunktionen

  • Integration in die SharePoint-MySite
    Mitarbeiter sehen direkt auf Ihrer „MySite“ im SharePoint-Portal, welche Servicetickets Ihnen zugewiesen wurden. Direkt aus der MySite heraus ist es möglich, die Tickets anzuzeigen und zu bearbeiten.
  • Neue Gestaltung von Formularen für Anwender und Bearbeiter
    LTRS bietet dynamische Formulare, die mit Hilfe von Formularregeln Felder und Informationen ein-/ausblenden, Feldeingaben prüfen oder individuelle Aktionen auslösen können. Hierdurch kann die Benutzeroberfläche für Anwender und Bearbeiter sehr umfassend und gleichzeitig rein über Konfigurationseinstellungen angepasst werden. So können im Rahmen des IT-Servicemanagements nach ITIL zum Beispiel unterschiedliche Formulare für die Erfassung von Incident-, Problem- und Change-Vorgängen eingerichtet werden.

KPIs und Auswertungen

Durch die automatische Berechnung von Key Performance Indicators wie Ticketlaufzeit, Reaktionszeit, Aufwand pro Ticket etc. ist es möglich, umfassende Auswertungen zum Beispiel zur Einhaltung von Service Level Agreements oder zum Verlauf des Ticketaufkommens zu erstellen.

Weitere Informationen

Allgemeine Informationen zu unserem Produkt LTRS Ticketsystem für SharePoint finden Sie hinter diesem Link. Bitte wenden Sie sich an unseren Vertrieb unter sales@locatech.com oder gerne telefonisch unter +49 231 70022260, um weitere Informationen zu erhalten. Gerne stellen wir Ihnen das Produkt und die neuen Funktionen vor.

 
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