Reklamationsmanagement mit SharePoint 2010

Reklamationsmanagement mit SharePoint 2010

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Die Bearbeitung von Reklamationen nimmt in vielen Unternehmen noch nicht die Rolle ein, die sie verdient. Schließlich lebt ein Unternehmen vom Kundengeschäft, und eine Reklamation zeigt an, dass etwas, zumindest aus Sicht des Kunden, nicht in Ordnung ist. Reklamationen sind „schlechte Nachrichten“, die am liebsten verdrängt werden. Gerade in schlechten Nachrichten liegt aber eine enorme Chance, schließlich können anhand einer Reklamation eigene Prozesse auf den Prüfstand gestellt und – im Sinne auch aller anderen Kunden – verbessert werden. Auch sollten Unternehmen denjenigen Kunden, die eine Lieferung oder Leistung reklamieren, dankbar sein. Dieses Verhalten zeigt, dass der Kunde grundsätzlich Interesse hat, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten.

Die allermeisten Reklamationen erreichen das liefernde Unternehmen gar nicht. Statt dessen wandern die meisten Kunden ohne Beschwerde zum Wettbewerb ab. Also, Verantwortliche in der Qualitätssicherung sollten ein Hauptaugenmerk auf die vorrangige Beachtung und professionelle Bearbeitung von Reklamationen legen.

Aus organisatorischer Sicht ist eine Reklamation ein hoffentlich eher seltener Vorgang, der dann individuell abgewickelt wird und der häufig  nicht einem strukturierten und definierten Prozess folgt. Entsprechend ist es zu mindestens bei mittelständischen Unternehmen eher selten, dass es einen definierten und mit Hilfe der IT-Systeme automatisierten Prozess gibt, um Reklamationen professionell abzuarbeiten und die der Reklamation inne wohnenden Chancen zu nutzen, um nicht nur einen Kunden zu behalten, sondern alle existierenden Kundenbeziehungen zu verbessern. Für die allgemeine organisatorische Betrachtung des Reklamationsmanagements sei an dieser Stelle auf den entsprechenden Artikel bei Wikipedia unter http://de.wikipedia.org/wiki/Beschwerdemanagement verwiesen. An dieser Stelle steht die Betrachtung des Reklamationsprozesses und seine Abbildung im IT-System im Fokus.

Der Qualitätsstelle kommt die Schlüsselrolle zu

In mittelständischen Unternehmen übernimmt in der Regel eine Qualitätsstelle oder ein die Aufgabe, Prüfverfahren und –prozesse zu definieren, um die Qualität der Produkte sicher zu stellen und zu verbessern. An dieser Stelle findet auch häufig eine Verwaltung aufgelaufener Reklamationen statt, sofern diese Information die Qualitätsstelle überhaupt erreicht.  Wir finden bei Kunden oft halbstrukturierte Prozesse vor, etwa in der Form, dass Reklamationen höchst individuell abgewickelt werden, deren Verwaltung aber schon in einer zentralen Liste erfolgt.

Beschwerdemanagement by Excel?

Vielen Unternehmen erscheint der Aufwand zu hoch, ein professionelles Beschwerdemanagement mit Hilfe ihrer IT-Systeme aufzubauen, und verwalten die Reklamationen schlichtweg in Excel oder einer anderen Tabellenkalkulation. Mit Hilfe der Office-Technologie lassen sich solche Beschwerdeprozesse elegant, zentral und mit sehr kompakten Aufwand in einem IT-System abbilden. zeichnet aus, dass typische Prozessanforderungen wie Dokumentverwaltung, Benachrichtigungen oder Genehmigungsverfahren einfach ohne Programmierung umzusetzen sind, so dass Systeme, die bisher mit vielen Wochen Aufwand entwickelt wurden, innerhalb von Tagen realisierbar sind.

Reklamationsprozesse einfach strukturieren
Nachfolgend ist einmal ein typischer Reklamationsprozess dargestellt, der mit Hilfe von SharePoint abgebildet werden kann:

  • Der Kunde ist mit einer Leistung nicht einverstanden und wendet sich mit einer Beschwerde an seinen Kundenbetreuer.
  • Die Reklamation wird erfasst und ggf. vorhandene Dokumente (Emails, Telefonnotiz, Fotos) werden der Reklamation zugeordnet.
  • Ein Sachbearbeiter prüft die Reklamation. Übersteigt diese eine bestimmte Größenordnung, so muss eine weitere Prüfung durch die Qualitätsstelle oder die Geschäftsleitung statt finden.
  • Ist die Reklamation berechtigt, so muss ggf. eine Gutschrift erstellt werden. Ist sie nicht berechtigt, so ist zu entscheiden, ob eine Kulanzgutschrift erstellt oder die Reklamation abgelehnt wird.
  • Anschließend erfolgt eine Benachrichtigung des Kunden. Intern werden die Kosten berechnet, die Reklamationsdaten aktualisiert und die Reklamation abgeschlossen.

Microsoft SharePoint als komfortable Lösung

Eine Umsetzung in SharePoint erfolgt mit Hilfe einer benutzerdefinierten Liste, in die alle die Reklamation betreffenden Informationen eingetragen werden. Direkt mit dieser Liste verbunden sind auch mit der Reklamation im Zusammenhang stehende Dokumente. Letztendlich werden die gleichen Informationen erfasst wie zuvor, allerdings an einer zentralen Stelle, und es wird automatisch nachgehalten, wer wann welche Änderungen vorgenommen hat. Auch wird der oben dargestellte Workflow über einfache Konfigurationsschritte in der SharePoint-Plattform umgesetzt. In unserem Beispiel werden in der Reklamationsliste folgende Informationen verwaltet:

  • Kunde
  • Reklamationsnummer
  • Sachbearbeiter [Person]
  • Reklamationstext
  • Auftragsnummer
  • Reklamationsdatum
  • Erwartete Kosten durch Reklamation
  • Gutachter
  • Genehmigungsstatus der Reklamation
  • Kennzeichnung, ob die Reklamation abgeschlossen ist

Zugehörige Dokumente wie etwa eine Kunden-Email oder eine Telefonnotiz werden in Form von Dateianlagen dem entsprechenden Listeneintrag hinzugefügt. Die Reklamationsliste könnte dann wie folgt aussehen:
reklamation11

Hat ein Mitarbeiter einen Reklamationseintrag erfasst, wird automatisch gespeichert, wann und von welchem Mitarbeiter der Datensatz angelegt wurde. Durch die Möglichkeit, beliebige Dokumente einem Datensatz hinzuzufügen, wird gleichzeitig Ordnung in die Unterlagen gebracht, und später kann jederzeit von jedem befugten Mitarbeiter nachvollzogen werden, was inhaltlich reklamiert wurde und wie die Reklamation bearbeitet wurde.

Nach dem Anlegen einer Reklamation vergibt das System den Genehmigungsstatus „Ausstehend“ für einen definierten (in der Regel internen) Gutachter. Nicht nur können Kundenbetreuer und Gutachter in einer zentralen Ansicht  nachvollziehen, welche Reklamationen überprüft werden müssen, sondern der oder die Gutachter werden darüber hinaus per Email zum Überprüfen der Reklamation aufgefordert und auch, beim Ablauf eines vorgegebenen Termins, an die Aufgabe zur Prüfung der Reklamation erinnert. Nach Abschluss der Prüfung  erfolgt wiederum eine Benachrichtigung des Sachbearbeiters, der den Kunden entsprechend informiert. Anhand der erfassten Informationen für eine etwaige Gutschrift erhält die Abrechnungsstelle alle Informationen, um eine Gutschrift auszustellen.
reklamation2

Ein solches – zugegeben noch etwas vereinfachtes – Verfahren für die Reklamationsabwicklung lässt sich mit Hilfe einer SharePoint-Umgebung innerhalb weniger Tage umsetzen, sofern bereits die organisatorischen Voraussetzungen – wie ein bereits definierter Reklamationsprozess – vorliegen. Dennoch gilt auch für diesen Lösungsansatz: Die Hausaufgaben müssen zuvor in der Organisation gemacht werden. Die Anforderungen an die Qualitätssicherung und das Beschwerdemanagement sind von Unternehmen zu Unternehmen und je nach Branche unterschiedlich, wenngleich sie auch immer demselben Muster folgen. In einem ersten Schritt müssen diese Anforderungen erfasst und gegen die standardisierten Funktionen des SharePoint-Beschwerdemanagements abgeglichen werden. In aller Regel sind individuelle Anpassungen erforderlich, alleine schon die Zugriffs- und Bearbeitungsrechte bedürfen einer genauen Definition.

Baukasten + kompakte Anpassungen = schnelles Ergebnis

Genau hier liegt aber auch die Stärke einer Umsetzung mit Hilfe von SharePoint. Viele für einen automatisierten Reklamationsbearbeitungsprozess erforderlichen Bausteine, wie die zentrale Informationsablage, Dokumentverwaltung, Nachvollziehbarkeit der Bearbeitung, automatische Erinnerungen, Verwaltung zugriffsberechtigter Benutzer etc., sind Standard-Bausteine im Werkzeugkasten „SharePoint“, so dass ein individuelles Reklamationsmanagement für Unternehmen innerhalb kürzester Zeit in SharePoint abgebildet werden kann.

SharePoint-Lösung auch ohne teure Zusatz-Lizenzierung

Interessant  an dieser Stelle ist, dass eine Lösung im oben dargestellten Umfang, ohne vollständige Integration in andere IT-Systeme oder Anbindung an ein ERP-System, bereits mit den Windows SharePoint Services umgesetzt werden kann, die – im Rahmen einer vorhandenen Windows Server-Installation – ohne weitere Lizenzkosten betrieben werden kann.  Dies stellt bereits im Vergleich zu einer manuellen Verwaltung einen deutlichen Fortschritt dar und kann als Anfangslösung in einem mittelständischen Unternehmen durchaus ausreichend sein.  Ein weiter gehender Ausbau, etwa um in einem angebundenem ERP-System automatisiert Reklamationsgutschriften zu erstellen, ist dann mit Hilfe der im SharePoint Portal Server vorhandenen Zusatzfunktionalität möglich.

Locatech IT Solutions GmbH

Die Locatech IT Solutions GmbH, Dortmund, unterstützt die Vereinfachung & Automatisierung von Verwaltungs- und Informationsprozessen in mittelständischen Unternehmen in kompakten, praxisnahen und ergebnisorientierten IT-Projekten. Dies umfasst Analyse & Planung von Informationsprozessen, Umsetzung, Workshops und Einführungsschulungen sowie Dokumentation. Informationen finden Sie unter http://www.locatech.com.

 
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