Servicedesk für Microsoft SharePoint

Servicedesk für Microsoft SharePoint

Nutzen Sie in Ihrer Organisation einen Servicedesk, um Serviceanfragen zu verarbeiten? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Serviceanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Anfragen erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

Microsoft SharePoint hat den Servicedesk praktisch eingebaut
Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Servicedesk-System umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert.

Servicedesk umsetzen in Microsoft SharePoint

Servicedesk umsetzen in Microsoft SharePoint

 

Microsoft SharePoint stellt alle Basis-Bausteine zur Verfügung, die für ein einfaches Servicedesk benötigt werden, insbesondere die zentrale Problemverfolgungsliste und die Liste „Aufgaben“, die auch mit Microsoft Outlook direkt synchronisiert werden kann. Mit der Problemverfolgungsliste haben Sie bereits alle Basiskomponenten für ein Servicedesk zum Beispiel in Ihrer Intranet-Webumgebung:

Da es sich bei der Problemverfolgungsliste um eine typische SharePoint-Liste handelt, kann sie einfach angepasst und erweitert werden. Und mit dem Berechtigungsschema von Microsoft SharePoint legen Sie fest, welche Benutzer Probleme melden können und welche Benutzer Probleme bearbeiten. So legen Sie einfach die Benutzergruppen fest, die Serviceanfragen erstellen respektive bearbeiten können. Ebenso einfach legen Sie interaktiv die möglichen zu vergebenden Prioritäten oder Problemkategorien fest oder verweisen auf ähnliche Probleme.

Der gesamte Werdegang einer Serviceanfrage mit möglicherweise mehreren Abarbeitungsschritten und Kommentaren von Bearbeiter- und Nutzerseite werden automatisch protokolliert, und E-Mail-Benachrichtigungen beim Abschluss von Bearbeitungsvorgängen können leicht eingerichtet werden. Über das Feld „Fälligkeitsdatum“ legen Sie eine „Deadline“ fest und können so die Abarbeitung von Tickets wirksam steuern. Und sofern Sie weitere Felder, Kategorisierungen oder Zusatzinformationen verwalten möchten, fügen Sie der SharePoint-Problemverfolgungsliste einfach entsprechende Felder hinzu.

Verschiedenste Auswertungen, zum Beispiel die Anzeige der Serviceanfragen, die der aktuell angemeldeten Person zugewiesen wurden, lassen sich über die typischen SharePoint-Ansichten interaktiv konfigurieren.

Der Abwicklungsprozess steht  beim Servicedesk im Vordergrund
Die Herausforderung bei der Einführung eines funktionierenden Servicedesks liegt eher nicht in der technischen Umsetzung, die kaum einfacher und schneller vorgenommen werden kann als hier dargestellt. Häufig muss zunächst der Prozess der Abarbeitung von Anfragen/Problemen genau mit den Prozessbeteiligten geklärt werden, und abhängig davon können weitere Anforderungen hinzukommen wie zum Beispiel individuelle Benachrichtigungs-Workflows, bestimmte Auswertungen/Statistiken oder weiter gehende Spezifikationen wie die Kategorisierung oder Priorisierung der Problemtypen.

Dazu kommt im Zuge der Einführung ggf. die Anpassung des Nutzerverhaltens. Wenn es Benutzer gewohnt sind, „mal eben schnell“ beim Support anzurufen oder schnell eine Email an support@meinunternehmen.de oder womöglich persönlich an einen Mitarbeiter zu senden, müssen Sie einen Schulungs- und Umgewöhnungsprozess mit einkalkulieren. Mit Microsoft SharePoint können Sie auch die bestehende Herangehensweise, etwa den Email-Versand an einen Servicedesk, unterstützen, indem Sie Emails durch SharePoint automatisch in eine Problemverfolgungsliste eintragen lassen. Oder Sie können einem Anwender automatisch eine Bestätigungsmail mit einer vergebenen Vorgangs-ID zusenden, um eine spätere Identifizierung eines Servicetickets zu erleichtern und mögliche Duplikate zu vermeiden. Dann jedoch ist etwas mehr Anpassung an ein SharePoint-System erforderlich. Spätestens bei derartigen Anforderungen ist es sinnvoll, zunächst in einem Workshop die Anforderungen genau zu definieren und den Aufwand durch einen SharePoint-Experten abschätzen zu lassen. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit liegt jedoch der Aufwand für eine Anpassung deutlich unter dem Aufwand, der in anderen Systemen erforderlich ist, insbesondere wenn eine SharePoint-Umgebung bereits verfügbar ist.

Individuelle Umsetzung und Aufwand für Ihre Organisation
Nach unseren Erfahrungen beträgt der Aufwand für die Umsetzung eines funktionierenden Servicedesks auf Basis von Microsoft SharePoint wenige Tage, sofern die organisatorischen Anforderungen bereits klar sind. Anderenfalls muss entsprechender Aufwand für die Erarbeitung und organisatorische Umsetzung eines „Problembearbeitungsprozesses“ eingeplant werden. Auch steigt der Aufwand durch spezifische für Ihre Organisation angepasste Workflows oder individuell angepasste Formulare. Dennoch geschieht die Umsetzung meist im Rahmen eines sehr kompakten IT-Projekts, entweder mit Ihren eigenen SharePoint-Experten oder im Rahmen eines entsprechenden Dienstleistungskontingents. Charmant bleibt der Aspekt, dass mit der SharePoint Foundation keine weiteren Lizenzkosten anfallen und dass den Benutzern eine vertraute und mit Microsoft Office höchst kompatible Umgebung zur Verfügung steht. Dadurch steigt die unmittelbare Akzeptanz, Sie führen kein neues System ein, und Aufwand für Einarbeitung und Schulung fällt praktisch kaum an.

Hinweis in eigener Sache: Unser Produkt LTRS für SharePoint erweitert SharePoint zu einem professionellen Servicedesk. Weitere Informationen finden Sie hier.

 
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