GOB Software & Systeme, Krefeld – Serviceportal

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Die GOB Software & Systeme GmbH mit Sitz in Krefeld ist mit über 270 Mitarbeitern einer der größten Microsoft-Partner. Die meist mittelständischen Kunden sind Industrieunternehmen, gemeinnützige Organisationen und Handelsunternehmen. Sie alle nutzen die Branchensoftware unitop, die auf Basis von Microsoft Dynamics NAV entwickelt wurde. Die GOB unterstützt ihre Kunden europaweit über ein Serviceportal von Locatech – beispielsweise zur Klärung von Supportanfragen und zur Behebung von Störungen im laufenden Betrieb.

Anforderung:

  1. Einführung eines Serviceportals, das eingehende Kundenanfragen regelbasiert vorsortiert und automatisch dem richtigen Mitarbeiter zuordnet.
  2. Bereitstellen eines komfortablen Kundenportals, über das Kunden auf ihre Service-Anfragen zugreifen können. Die Kunden können mit dem Benutzerkonto auch das Projektmanagementportal unitop4sure bedienen.
  3. Abbilden der GOB-Serviceorganisation mit First-Level-Support, Dispatcher und Fachexperten und Integration in bestehende Service-Prozesse im hauseigenen Microsoft Dynamics NAV.

Einige Herausforderungen:

  • Mandantenfunktion – Die Anforderungen waren hoch. So musste für die Kunden der GOB eine hierarchische Struktur abgebildet werden, die definiert, wie die Berechtigungen verteilt werden und wer beispielsweise als “Kundenadministrator” alle Tickets der Mitarbeiter der Organisation einsehen kann. Diese Anforderung konnte mit einer Erweiterung des LTRS-Anwenderportals und der bereits integrierten Stammdatenfunktion umgesetzt werden.
  • Integration von Microsoft Dynamics NAV – Die Zeit, die ein GOB-Mitarbeiter für die Bearbeitung eines Servicetickets benötigt, wird in Microsoft Dynamics NAV erfasst. Dafür müssen die Servicetickets im Portal mit Microsoft Dynamics NAV synchronisiert werden. Ermöglicht wurde dies durch die Entwicklung eines sogenannten Konnektors, der die mit dem Ticket verknüpften Informationen im ERP-System hinterlegt.
  • Service-Level-Agreement – Höchste Priorität galt der Einhaltung von Service-Level-Agreements und vereinbarten Reaktionszeiten. Eine Eskalation sollte vor einer möglichen Überschreitung der vereinbarten Reaktionszeit warnen. So gewährleistet die GOB die zeitgerechte Bearbeitung. Dabei mussten auch Wochenenden, Feiertage und servicefreie Zeiten berücksichtigt werden. Diese Anforderung konnte mit der “Geschäftszeiten”-Unterstützung von LTRS sowie dem Versenden von automatisierten E-Mails im Falle einer Eskalation umgesetzt werden.

Ergebnis:

Das System erleichtert heute die Arbeit des Serviceteams in vielen Bereichen. So werden beispielsweise über das Serviceportal viele Tausend Servicetickets verwaltet. Gleichzeitig dient es dank der Kategorisierung und der automatisierten Volltextsuche als wertvolle Wissensbasis. Die Durchlaufzeiten für die Bearbeitung von Servicetickets konnten nachweislich reduziert werden.

Das sagt der Kunde:

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„Unser Serviceportal haben wir gemeinsam mit Locatech auf Basis von Microsoft SharePoint umgesetzt. Viele unserer Anforderungen konnten durch eine Konfiguration des Standardsystems abgedeckt werden. Für individuelle Anpassungen und Erweiterungen steht uns ein kompetentes und erfahrenes Team bei der Locatech zur Verfügung. Inzwischen nutzen auch einige unserer Kunden das Ticketsystem LTRS.“
Andreas Wessels, Geschäftsführer GOB Software und Systeme GmbH